Как с помощью отзывов работать с репутацией и выстраивать бренд работодателя

Чтобы системно развивать бренд работодателя, важно постоянно собирать актуальные отзывы нынешних или бывших сотрудников компании и отвечать на них.

Этой задачей вы можете заниматься самостоятельно или назначить ответственного сотрудника. Если не уверены в том, что кто-то другой справится, попробуйте делегировать постепенно: покажите, как это делаете вы, предложите разобрать часть отзывов вместе и заострите внимание на важных нюансах в ответах.

Чтобы работа с отзывами не шла стихийно или не отнимала слишком много рабочего времени, составьте график: определите, с какой периодичностью (раз в неделю, раз в месяц, раз в квартал) вы просматриваете отзывы о компании и отвечаете на них. Отметьте эти периоды в календаре, чтобы не забыть.

Попросите действующих сотрудников оставить отзыв. Если у вас есть общий рабочий чат, используйте его, чтобы получить больший отклик.

В сообщении:

• Расскажите, что начали собирать отзывы на hh.ru.
• Объясните, почему для компании это так важно: сообщите о возможности меняться в лучшую сторону, улучшать условия работы и быстрее закрывать вакансии.
• Отметьте, что отзывы будут анонимными. Это позволит сотрудникам почувствовать себя в безопасности и дать честный фидбэк.

Также предупредите участников опроса, что Dream Job не пропускает отзывы, содержащие:

• неконструктивный негатив;
• токсичную критику;
• оскорбления;
• переходы на личность;
• персональные данные;
• нерелевантную информацию.

Предложите сотрудникам не откладывать написание обратной связи о работе в компании в долгий ящик, а сразу выделить время в их календаре.

_______
Модерация на Dream Job происходит в ручном режиме, поэтому нужно учитывать, что публикация тоже займёт время — до 48 часов.

Важно, чтобы ни один отзыв не остался без ответа. Для этого придерживайтесь первого пункта. Не забывайте про график: не пытайтесь за один раз охватить всё, но и не тяните слишком долго, иначе аудитория решит, что вы попросту проигнорировали отзыв или слишком тщательно взвешиваете свою реплику, а это тоже наводит на определённые мысли.

На hh.ru встречаются отзывы на 5 звёзд без комментариев компании — это неправильно. Ведь даже в обычной жизни в ответ на любой комплимент мы говорим спасибо. Мы уверены: вам всегда есть что написать под сообщением с тёплыми и приятными словами. От нас — пара идей:

• Поблагодарите автора отзыва за то, что он нашёл время поделиться своим опытом работы в компании с другими, и подчеркните, как это ценно для вас и всех людей, которые сейчас ищут работу и сравнивают разные компании.
• Постарайтесь написать персональный ответ. Людей отталкивает, когда они видят одинаковые сообщения ко всем положительным отзывам.

Например, лучше написать: «Спасибо, что уделили время и поделились отзывом о компании. Мы продолжим улучшать рабочие условия и добавлять интересные предложения для наших сотрудников», чем сухое «Спасибо, что поделились своим мнением».

Отзывы с претензиями, недовольством и замечаниями тоже встречаются. Это не значит, что, увидев такой текст, соискатель закроет вашу вакансию и больше никогда не будет рассматривать вас как работодателя. Это говорит лишь о том, что у вас ещё есть точки роста и вам готовы помочь их увидеть. И если вы адекватно отреагируете на критику, то имеете все шансы расположить кандидатов к себе.

Посмотрим, как можно ответить на отзыв со знаком минус:

• Начните с благодарности за честный взгляд на компанию и за готовность говорить прямо.
• Расскажите, как видите эту ситуацию вы и что вы готовы сделать, чтобы доверия и уважения к вам было больше.
• Используйте убедительные аргументы, но избегайте обвинительного или, напротив, оправдательного тона.
• Ссылайтесь на факты, цифры, документы и регламенты, если хотите отстоять свою правоту. Но сохраняйте уважительный тон.
• Спросите, как вы могли бы продолжить общение с автором отзыва, чтобы узнать детали в приватной беседе с ним и вынести из этого кейса максимум полезного.

Например, вместо «Знаем о проблеме и сделаем всё, что в наших силах» можете написать «Спасибо, что нашли время и указали нам на то, в чём мы можем быть лучше. Обязательно разберёмся, почему дизайнерам приходится задерживаться на работе, и решим этот вопрос до 15 мая 2024 года. Вы правы, это неприемлемо. Мы рады, что в нашей компании работают отзывчивые сотрудники, которые заботятся о своей команде».

Используйте шпаргалку по обработке обратной связи, чтобы отвечать на отзывы быстрее и эффективнее.

Он покажет кандидатам на рынке труда, что вам нечего скрывать. Выполните всего 2 действия, чтобы стать открытым работодателем:

• Опубликуйте ответы на первые 5 отзывов — соискатели увидят, что вы не просто готовы делиться мнением сотрудников о себе, но и согласны поддерживать продуктивный диалог с ними.
• Закрепите 3 отзыва с ответами в топе на hh.ru и Dream Job. Используйте возможность выбирать отзывы в зависимости от тех ролей, на которые ведёте набор. Например, если ищете дизайнера, закрепите отзывы про работу в этом отделе. Так кандидату будет проще принять решение.

_________________
Подробнее о получении статуса читайте в статье «Как получить статус открытого работодателя от Dream Job».

Оптимальный и несложный способ оценки работы с отзывами — коридорное исследование. Такая проверка поможет определить, что важно пользователю продукта или в нашем случае — сотруднику и соискателю.

Для этого:

1. Придумайте легенду, которую будете рассказывать участникам. Например, предложите собеседнику представить, что он в процессе поиска работы увидел интересную вакансию на hh.ru и решил перейти на страницу компании, чтобы узнать о ней подробнее.

2. Подготовьте 3 ключевых вопроса, ответы на которые:

• закроют спорные моменты, которые вас беспокоят. Допустим, когда HR говорит, что описание бонусов должно быть в разделе «Что мы предлагаем», а вы хотите поднять информацию выше.
• покажут, какие целевые действия совершает соискатель на странице работодателя, на что он обращает внимание в первую очередь и как воспринимает информацию.

Например, можете спросить:

• Что в описании компании и её вакансий вас заинтересовало больше?
• Что вызвало вопросы?
• Были ли сложности, когда вы читали описание компании и её вакансий?

3. В процессе интервью покажите на ноутбуке или смартфоне страницу работодателя, а после — несколько вакансий. Задайте последовательно 3 вопроса, которые вы подготовили в пункте № 2. Фиксируйте реакцию, мнение и первое, на что обращает внимание участник.

4. Соберите результаты: определите, в чём ответы участников исследования схожи и чем отличаются, кто обратил внимание на отзывы о компании и какая была реакция. Всё это удобнее делать в таблице.

Бонусом делимся сценарием коридорного исследования от Dream Job.

Продолжайте собирать мнения сотрудников из самых разных команд и направлений, а после размещайте их с ответами на hh.ru. Так вы покажете новым кандидатам, что заботитесь о своих сотрудниках и репутации компании.