RTM специалист

Яндекс Путешествия — сервис, который помогает спланировать поездку за несколько минут: подобрать билеты, отель или апартаменты, почитать отзывы и оплатить всё картой.

Наша команда отвечает за планирование численности и построение расписаний для специалистов поддержки пользователей. Команда только формируется, поэтому у сотрудника будет возможность не просто выполнять задачи, а участвовать в создании процессов с нуля.

Мы в поиске RTM специалиста, который будет в реальном времени мониторить ситуацию, выявлять отклонения и принимать решения, чтобы пользователи получали ответы вовремя, и влиять на качество сервиса поддержки Яндекс Путешествий.

Мы предлагаем:

• официальное трудоустройство по ТК РФ на полную занятость с первого дня;
• фиксированный доход — 53 000 рублей (до вычета налогов) и ежемесячная премия по результатам работы;
• совокупный доход — от 70 000 рублей (до вычета налогов), по итогам собеседования может быть предложена должность более высокого уровня с соответствующим увеличением дохода;
• график работы 2/2 с 10:00 до 22:00 по московскому времени;
• удалённый формат работы (с собственного устройства);
• компенсация расходов на интернет и эксклюзивные скидки от наших партнёров, а также консультации сервиса «понимаю» для наших сотрудников;
• обучение с первого рабочего дня и помощь опытных наставников: коллеги всегда готовы подсказать, оперативно ответить в чате, поделиться опытом.

Что нужно делать:

• в режиме реального времени мониторить ключевые метрики поддержки (поток обращений, скорость ответа, загрузку команды, бэклог) через дашборды;
• анализировать нагрузку и оперативно принимать решения: перераспределять ресурсы, запрашивать помощь, корректировать задачи, чтобы не допустить нарушения SLA;
• координировать смежные команды (операционную, WFM) — согласовывать перераспределение сотрудников, корректировать графики при пиковых нагрузках;
• реагировать на инциденты и нештатные ситуации: выявлять причины сбоев, информировать профильные команды, минимизировать влияние на пользователей;
• фиксировать системные проблемы и формировать предложения по улучшению процессов для WFM‑команды и руководства.

Мы ждём, что вы:

• имеете опыт работы в WFM / RTM / тим‑лидером операционной команды от 1 года;
• умеете анализировать информацию и работать с большим объёмом данных;
• владеете Excel или Google Таблицами на продвинутом уровне (сводные таблицы, базовые формулы);
• работали с WFM-системами (Naumen, Goodt, Аргус и др.) и BI-инструментами (Yandex DataLens, Redash, TableUA и др.)
• уверенно пользуетесь трекерами задач (например, Jira или Яндекс Трекер);
• умеете договариваться и находить общий язык с разными командами.

Ждем Вас!