Обязанности:
- Управление командой:
- Набор, обучение и развитие персонала контактного центра
- Проведение регулярных встреч с командой для обсуждения производительности и обратной связи
- Мотивация сотрудников, создание комфортной рабочей атмосферы
- Мониторинг и анализ показателей:
- Определение ключевых показателей эффективности (KPI) для оценки работы контактного центра
- Анализ статистики звонков, обращений и решений клиентов для оптимизации процессов
- Подготовка отчетов для руководства по производительности контактного центра
- Обеспечение качества обслуживания:
- Разработка и внедрение стандартов качества обслуживания клиентов. - Проведение аудитов звонков и обратной связи с клиентами
- Координация работы по обработке жалоб и предложений клиентов
- Оптимизация процессов:
- Постоянное улучшение рабочих процессов и систем для повышения эффективности работы контактного центра
- Внедрение новых технологий и программного обеспечения для улучшения качества обслуживания
- Взаимодействие с другими отделами:
- Сотрудничество с отделами маркетинга, продаж и IT для обеспечения единой стратегии обслуживания клиентов
- Участие в разработке новых продуктов и услуг на основе получения обратной связи от клиентов
- Управление бюджетом:
- Разработка и контроль бюджета контактного центра.
- Разработка стратегий по улучшению клиентского опыта:
- Инициирование и реализация программ по повышению удовлетворенности клиентов
- Изучение потребностей и предпочтений клиентов для адаптации услуг
- Анализ рынка и конкурентов:
- Мониторинг тенденций на рынке обслуживания клиентов
- Анализ деятельности конкурентов для повышения конкурентоспособности
- Высшее образование: предпочтительно в области управления, маркетинга, психологии, коммуникаций, права или смежных дисциплин. Дополнительные курсы или дипломы в области управления бизнесом или customer service будут являться преимуществом. Дополнительное образование: курсы повышения квалификации в области управления контактными центрами, клиентского сервиса или лидерства; сертификаты по управлению качеством, проектным управлением или аналитике данных
- Умение работать с данными и статистикой для анализа производительности команды и разработке рекомендаций по интеграции изменений
- Опыт в использовании систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) и других аналитических инструментов
- Опыт работы с программным обеспечение для управления качеством обслуживания
- Знание современных технологий, применяемых в контактных центрах
- Опыт управления персоналом от 20 человек
- Все официально: зарплата, отпуск, больничный и все гарантии по ТК РФ
- График работы 5/2
- Корпоративная VIP-карта с двойными баллами, специальные предложения от партнеров и скидка 25% на товары собственной торговой марки
- Доступ к агрегатору скидок BestBenefits (уникальные предложения и скидки на продукты, одежду, обучение, спорт, образование, путешествия и многое другое)
- Доступ к платформе Добросервис (консультации юристов, психологов, финансовых специалистов, ветеринаров)
- Возможность участвовать в благотворительных инициативах компании («Коробка храбрости», акции к 9 мая, 1 сентября и новому году)
- Насыщенная корпоративная жизнь (конкурсы, тимбилдинги, спортивные мероприятия, клуб талантов «Улыбки», программа для амбассадоров, творческие проекты для сотрудников)
- Подарки к новому году для взрослых и детей, подарки к 23 февраля и 8 марта
- Бесплатное обучение английскому языку и доступ к электронной библиотеке Литрес
- Возможность тестировать наши продукты и пользоваться тестерами
- Welcome-наборы и фирменная канцелярия